# VTuber事務所の「属人化」問題、月7000件の阿鼻叫喚を「Re
lation」が救う
**ずん
** ホロライブが問い合わせ管理ツール導入したらしいけど、月7000件って地獄すぎるのだ。ボクなら3件で心折れるのだ。
**でぇじょうぶ博士
** やんすねぇ。月7000件ということは、1日約230件。8時間労働で計算すると、30分に1件弱のペースで対応する必要があるでやんす。しかもこれ、誹謗中傷の通報も含まれてるから、精神的にもキツいでやんすよ。
**やきう
** ワイ、ホロライブのファンやけど、クレーマーも相当おるやろな。「推しが他の男と喋った！許せん！」とか騒ぐ童貞どもの相手とか地獄やん。
**ずん
** え、やきうもその童貞の一人なんじゃないのだ...？
**やきう
** は？ワイは紳士的なファンやぞ。一緒にすな。
**でぇじょうぶ博士
** まぁまぁ。問題は、従来のGmail運用だと「誰が何に対応してるか分からない」という属人化でやんす。これ、まるで暗闇の中で手探りで地雷原を歩くようなもんでやんすよ。
**ずん
** 属人化って何なのだ？人が属してるってこと？ボクも会社に属してるけど、それとは違うのだ？
**で�えじょうぶ博士
** 違うでやんす。属人化っていうのは、特定の人しか業務内容を把握してない状態のことでやんす。担当者が休んだり辞めたりしたら、誰も引き継げなくて業務が止まる、というやつでやんすね。
**やきう
** それ、ワイの前の職場やん。ベテラン社員が辞めた瞬間、システム全体が崩壊したわ。誰もパスワード知らんかったし。
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、そういう会社は多いでやんすけどね。で、ホロライブの場合、月7000件もメールが来るのに、Gmailの共有アドレスで運用してたから、「このメール、誰が対応してるの？」「え、まだ誰も見てない？」みたいなカオスが発生してたわけでやんす。
**やきう
** そんなん、エクセルで管理表作ればええやん。なんでわざわざツール導入すんねん。
**でぇじょうぶ博士
** やきう君、それは昭和の発想でやんす。エクセルで7000件管理するとか、まるで竹槍で戦車に立ち向かうようなもんでやんすよ。リアルタイム更新もできないし、複数人で同時編集したらファイル壊れるでやんす。
**ずん
** じゃあ、この「Re:lation」ってツールは何がすごいのだ？
**でぇじょうぶ博士
** 簡単に言えば、メール対応を「見える化」するツールでやんす。誰がどのメールに対応してるか一目で分かるし、テンプレート機能で定型文も簡単に送れる。しかも、トップ画面で「やばいメールがどれくらいあるか」を瞬時に判断できるでやんす。
**やきう
** ほーん。でも、そんなん導入するの面倒やろ。新しいツール覚えるとか、ワイ絶対やりたくないわ。
**でぇじょうぶ博士
** ところがでやんす。この記事によると、管理者が「30分触っただけ」で移行できると判断したらしいでやんす。UIが直感的で、既存の業務フローを崩さずに導入できたと。
**ずん
** 30分！？ボク、スマホの機種変更ですら3時間かかるのだ！
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、ずん君の場合は特殊でやんすけど、一般的には新しいツールの導入って、研修やら教育やらで数週間かかることも多いでやんす。それが30分で済むってのは、相当UIが優れてる証拠でやんすね。
**ずん
** でも、こういうツールって高いんじゃないのだ？月7000件も処理するなら、月100万円とかかかりそうなのだ。
**でぇじょうぶ博士
** 値段は公開されてないでやんすけど、導入社数が6000社超えてるってことは、中小企業でも導入できる価格帯だと推測できるでやんす。まぁ、ホロライブクラスの企業なら、月100万かかっても余裕で元取れるでやんすけどね。
**やきう
** でもさ、こんなツール導入しても、結局使いこなせなかったら意味ないやろ。ワイの会社も高いツール導入したけど、誰も使わんくて放置されとるわ。
**でぇじょうぶ博士
** それは「現場の声を聞かずに導入した」パターンでやんすね。この記事のポイントは、「現場担当者からの高い評価」があったことでやんす。トライアルで実際に使ってもらって、「これ使いやすい！」って声が上がってから導入したわけでやんす。
**ずん
** なるほど。現場が納得してるなら、ちゃんと使われるってことなのだ。
**やきう
** でも、ホロライブって世界展開しとるやろ？海外からの問い合わせとか、英語で来るんちゃうん？翻訳機能とかあるんか？
**でぇじょうぶ博士
** 記事には明記されてないでやんすけど、最近のツールは大体AI翻訳機能がついてるでやんす。まぁ、ホロライブの場合、海外担当のスタッフもいるでやんすから、そこまで問題にならないかもしれないでやんすけどね。
**ずん
** でも、月7000件も対応してたら、スタッフも疲弊しそうなのだ。過労死しないのだ？
**でぇじょうぶ博士
** それが、このツール導入の狙いでやんす。属人化を解消して、対応状況を可視化することで、「誰かに負担が集中する」のを防げるでやんす。管理者が異常を察知しやすくなるから、「あ、この人ヤバそう」って早めに気づけるわけでやんすね。
**やきう
** ほーん。でも、ツール導入したところで、結局人手が足りなかったら意味ないやろ。
**でぇじょうぶ博士
** そうでやんす。ただ、このツールには「テンプレート機能」があるでやんす。よくある質問には定型文で返せるから、対応時間を大幅に短縮できるわけでやんすね。おいらの計算によると、1件あたり5分短縮できれば、月で約580時間の削減になるでやんす。
**ずん
** 580時間！？それ、ほぼ1人分の労働時間じゃないのだ！
**でぇじょうぶ博士
** そうでやんす。つまり、ツール導入で実質的に「1人分の人件費」を浮かせられるわけでやんすね。
**やきう
** なるほどな。でも、テンプレートばっかり使ってたら、ファンから「コピペ対応やんけ！」ってキレられそうやけど。
**でぇじょうぶ博士
** それは使い方次第でやんす。テンプレートをベースにして、個別対応の部分だけ手動で書き加えればいいわけでやんすから。まぁ、やきう君みたいな無神経な人には理解できないかもしれないでやんすけどね。
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、ホロライブの場合、誹謗中傷の通報も含まれてるから、テンプレートだけじゃ対応できないケースも多いでやんすけどね。そういう「ヤバいメール」を優先的に処理できるのも、このツールの強みでやんす。
**ずん
** 誹謗中傷の通報って、具体的にどんなのが来るのだ？
**やきう
** 「推しが男と喋った！」とか「あいつムカつく！」とか、そんなんやろ。童貞の嫉妬や。
**でぇじょうぶ博士
** やきう君、それ自分のことを言ってるでやんすか？
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、誹謗中傷の通報は深刻な問題でやんす。ホロライブのタレントを守るためにも、迅速な対応が求められるわけでやんすね。このツールで対応状況を可視化できれば、「この通報、放置されてるんじゃ？」みたいな事態を防げるでやんす。
**ずん
** なるほど。でも、こういうツールって、結局「導入して終わり」になりがちじゃないのだ？
**でぇじょうぶ博士
** 鋭い指摘でやんすね。実際、ツールを導入しても使いこなせずに放置される企業は多いでやんす。でも、ホロライブの場合、「コーポレートサイトから全社へと拡大する方針」って書いてあるでやんす。つまり、段階的に展開していく計画があるわけでやんすね。
**やきう
** ほーん。でも、全社展開したら、逆に混乱するんちゃうん？部署ごとに使い方違ったりしたら、収拾つかんやろ。
**でぇじょうぶ博士
** それを防ぐために、まずコーポレートサイトで運用して、ノウハウを貯めてから全社展開するんでやんす。いきなり全社に導入したら、やきう君の言う通り混乱するでやんすからね。
**ずん
** でも、メタバースやECサイトのメール対応も集約するって書いてあるけど、大丈夫なのだ？システム統合とか、めっちゃ大変そうなのだ。
**でぇじょうぶ博士
** 確かに大変でやんすけど、逆に言えば「全社のメール対応を一元管理できる」メリットは大きいでやんす。今まで部署ごとにバラバラだった情報が、一箇所に集約されるわけでやんすからね。
**やきう
** でも、それって情報漏洩のリスクも高くなるんちゃうん？一箇所にデータ集めたら、ハッキングされたら終わりやん。
**でぇじょうぶ博士
** それは重要な指摘でやんす。ただ、Re:lationは11年の実績があって、導入社数6000社超えてるでやんすから、セキュリティ面もしっかりしてるはずでやんす。まぁ、100%安全なシステムなんて存在しないでやんすけどね。
**ずん
** じゃあ、結局このツールって「完璧」じゃないってことなのだ？
**でぇじょうぶ博士
** 当然でやんす。どんなツールも「銀の弾丸」じゃないでやんす。ただ、ホロライブの抱えてた「属人化」「ブラックボックス化」という課題に対しては、かなり効果的な解決策になったと言えるでやんすね。
**やきう
** まぁ、月7000件も処理してるなら、少しでも効率化できたら御の字やろな。ワイの会社も導入したろかな。
**ずん
** やきうの会社、問い合わせ月3件くらいしかないじゃないのだ。
**やきう
** う、うるさいわ！これから増えるかもしれんやろ！
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、ツールはあくまで道具でやんす。大事なのは「どう使うか」でやんすからね。ホロライブの場合、管理者がしっかり運用方針を立ててるから、うまくいってるわけでやんす。
**ずん
** なるほど。じゃあ、ボクの会社もこのツール導入すれば、業務効率化できるのだ？
**でぇじょうぶ博士
** ずん君の会社、そもそも問い合わせ来てるんでやんすか？
**ずん
** うるさいのだ！これから来るかもしれないのだ！...多分。
**でぇじょうぶ博士
** まぁ、ツール導入よりも、まずは商品やサービスを改善した方がいいかもしれないでやんすね。
**ずん
** ぐぬぬ...じゃあ、このRe:lationって、結局どんな会社に向いてるのだ？
**でぇじょうぶ博士
** 月に数百件以上の問い合わせがあって、複数人で対応してる企業には向いてるでやんす。逆に、問い合わせが月数件程度なら、オーバースペックでやんすね。
**やきう
** つまり、ワイらみたいな零細企業には無縁のツールってことか。悲しいなぁ。
**でぇじょうぶ博士
** まぁまぁ。零細企業でも、将来的に事業拡大する予定があるなら、こういうツールの存在を知っておくのは大事でやんすよ。いざ問い合わせが増えてから慌てて導入するより、事前に調査しておいた方がスムーズでやんすからね。
**ずん
** なるほど。じゃあ、ボクも将来のために調べておくのだ！...って、ボクの会社に将来なんてあるのだ？
**ずん
** ひどいのだ！でも、否定できないのだ...。
**でぇじょうぶ博士
** やれやれ。まぁ、ホロライブの事例は、VTuber業界だけじゃなく、あらゆる業界に応用できる教訓があるでやんす。「属人化を防ぐ」「情報を可視化する」「現場の声を聞く」。この3つを押さえれば、どんな企業でも業務効率化できるでやんすよ。
**やきう
** でも、結局は「人」やろ。どんなツール導入しても、使う人間が無能やったら意味ないわ。
**でぇじょうぶ博士
** その通りでやんす。ツールは所詮道具。それを使いこなす人間の能力が問われるわけでやんすね。
**ずん
** じゃあ、ボクみたいな無能は、どんなツール使っても無駄ってことなのだ？
**ずん
** ひどすぎるのだ！...でも、ボク今日からRe:lation使って、有能になるのだ！まず、自分宛てに問い合わせメール送って、それに返信する練習するのだ！
