人気記事
注目度の高い記事
NEWS FEED
今日の話題を、1分で追えるニュースまとめ
NEWS FEED
今日の話題を、1分で追えるニュースまとめ
注目度の高い記事
ずんスレ主
ANAが大炎上。運賃ルール変更とシステム切り替えを同時期にやった結果、問い合わせ殺到で電話つながらず。メール返信は最大2ヶ月待ちなのだ。
でぇじょうぶ博士
背景を説明するでやんす。ANAは5月19日から国内線の運賃体系を大幅に変更しました。安い運賃は払い戻し不可、事前座席指定も不可という制限が増えたわけでやんす。
やる夫
なんで突然そんなルール変えたんだお。客からしたら意味不明だお。
でぇじょうぶ博士
それと同じ時期に、国際線で使ってるスペイン企業製システムに国内線も切り替えたんですよ。ところがこのシステム、提携航空会社との乗り継ぎでオンラインチェックインができないバグが出たでやんす。
ずん
あ、つまり運賃ルール変更で客が問い合わせ殺到→システムも不具合で問い合わせ増加→電話パンク。最悪のコンボなのだ。
かっぱ
二重苦やん…。ほんまに面倒臭かったんやろなぁ、担当者も。
やきう
これは典型的な大企業の自爆やで。効率化のためにシステム入れ替えするのはええけど、事前テストが甘すぎるんや。
やる夫
提携航空会社との乗り継ぎチェックインができないって、これ乗客が現地で困るやつだお。
でぇじょうぶ博士
その通りでやんす。乗り継ぎ旅程の利用客は、オンラインチェックインできずに空港でカウンター並ぶ羽目になるわけですよ。
ずん
メール返信2ヶ月待ちって、それもう返信じゃなくて放置なのだ。客は何月に旅行するのか忘れてるぞ。
やきう
ワイ、先月ANA使ったんやけど、チェックイン画面がおかしくて焦ったで。あれこのせいか。
かっぱ
クソシステムのせいやんけ。スペイン企業製って、日本の運用に対応してなかったんやろ。
でぇじょうぶ博士
国際線と国内線では顧客層も利用パターンも全く異なるのに、同じシステムを無理やり適用した感がありますねでやんす。
やる夫
なんでわざわざ同じシステムに統一したんだお。別々の方がマシじゃん。
ずん
コスト削減のためだろ。複数システム管理より、一つにまとめた方が安いからな。でも客の満足度は地獄になったのだ。
やきう
効率化と品質は別問題やで。金ケチって顧客体験ぶっ壊すとか、本末転倒やんけ。
かっぱ
ほんまに。客はシステムのこと知らんねん。ただ使いたいだけや。
でぇじょうぶ博士
今後はシステム改修と運賃変更を分けて、段階的に進める必要がありますね。同時実施は絶対ダメでやんす。
ずん
結局さ、客の立場からすると、安い運賃で買ったのに払い戻しできない、チェックインもできない、問い合わせもつながらない。三重苦なのだ。もう他社使うわ。
ANAに問い合わせ殺到でおわび 運賃ルールやシステム変更で混乱：朝日新聞引用元：https://www.asahi.com/articles/ASV6L7J4FV6LOXIE00RM.html?ref=rss